Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

• о мощной силе, которая лежит в основе успеха любого бизнеса;

• результаты 20-летних исследований известных компаний;

• от профессора Гарвардской школы бизнеса.

Мы написали эту книгу, потому что верим в способность бизнеса перейти на сторону добра. В этом случае потребуются решения, которые позволят установить доверительные отношения с клиентами. В помощь компаниям мы разработали модель для выстраивания таких отношений, которая включает компетентность, мотивы, средства и эффект. Надеемся, она поможет компаниям работать лучше и обеспечить лояльность потребителей. Если привнести доверие в рабочие процессы и сделать его движущей силой в принятии решений, откроется целый мир возможностей. Нам удастся не только спокойнее проходить через экономические и экологические катастрофы, но и предотвращать их. Доверие, в правильном понимании этого слова, — мощная сила, способная изменить мир к лучшему.

• для руководителей, ищущих решений, которые позволят установить доверительные отношения с клиентами и обеспечить лояльность потребителей;

• для бизнесменов, которые стремятся вывести компанию на новый уровень развития.

Доверие меняет все

«Если привнести доверие в рабочие процессы и сделать его движущей силой в принятии решений, откроется целый мир возможностей. Нам удастся не только спокойнее проходить через экономические и экологические катастрофы, но и предотвращать их».

Продукты vs услуги

«Уровень доверия меняется, когда акцент делается не на продукте, а на сервисе. Бизнес, основанный на продуктах, требует доверительных отношений в определенное время. Компаниям, предоставляющим услуги, сложнее сохранять лояльность клиентов: слишком велик объем взаимодействия с клиентами».

Непостоянная величина

«Неважно, как вы поступали в прошлом. Если вы перестали вести себя так, что на вас можно положиться, то лишитесь доверия окружающих. Правильные действия в прошлом не гарантируют доверия в будущем».

«Вы не можете его купить. Вы не можете его продать. Вы даже не можете его увидеть. Но если бы его было больше, ваши сотрудники работали бы усерднее, а клиенты оставались бы с вами дольше. Доверие — один из самых ценных нематериальных активов, которыми может обладать компания, и эта книга расскажет вам, как его завоевать».

Эрин Мейер, профессор INSEAD, автор бестселлеров «Никаких правил» и «Карта культурных различий»

«Как научная, так и практическая, книга опирается на различные области от древней философии до современной теории управления, чтобы проанализировать и глубоко изучить основные элементы делового доверия, совершая живое путешествие по реальным случаям завоевания и утраты доверия (и завоевания снова). Профессор Сандра Сачер и Шалин Гупта вносят жизненно важный вклад в разговор о доверии и дают убедительный призыв к действиям для руководителей, чтобы укрепить доверие, взяв на себя более широкую общественную роль».

Ричард Эдельман, генеральный директор Edelman Trust Institute